A famosa pesquisa de satisfação ainda é a melhor estratégia para medir o sucesso de um negócio, mas poucas pessoas sabem como aplicá-la de maneira correta e eficiente, de modo que os resultados obtidos possam ser convertidos em análises e mudanças certeiras.

Então, profissionais de marketing e todos os demais interessados em saber se o seu produto está agradando ou não, é hora de conhecer a metodologia Net Promoter Score.

NPS como estratégia de marketing para curso online

O Net Promoter Score é uma metodologia criada em 2003 por Fred Reichheld e divulgada através de um artigo na Harvard Business Review.

O NPS consiste em realizar uma pesquisa de satisfação com os clientes de uma determinada empresa, classificá-lo de acordo com sua nota e fazer a tratativa necessária para cada perfil.

A metodologia se baseia na seguinte pergunta também conhecida como “A Pergunta Definitiva”:

Em uma escala de 0 a 10, o quão você indicaria esse curso online para seus amigos ou familiares?

Como ninguém indica algo ruim às pessoas que gosta e para que a intenção de indicação exista, a experiência do cliente deve ser extremamente agradável.

Através de pesquisas realizadas, comprovou-se que na medida em que o NPS de uma empresa aumenta, seus lucros também aumentam, tornando-o um poderoso KPI para tomada de decisão e planejamento corporativo.

Após a realização de uma pesquisa quantitativa com “A Pergunta Definitiva”, uma ou mais perguntas abertas (qualitativas) são feitas para entender o motivo de aquela nota ter sido dada à experiência. É importante ter bom senso ao decidir a quantidade de perguntas adicionais, pois quanto mais perguntas, menos respostas.

Com isso, os clientes são classificados em Promotores, Neutros e Detratores, conforme a regra:

Notas 10 e 9 – Clientes Promotores são aqueles que indicariam sua empresa e estão muito satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados.

Notas 8 e 7 – Clientes Neutros são clientes que tiveram uma experiência razoável e que estão ligeiramente satisfeitos com seus serviços.

Notas 6 a 0 – Clientes Detratores são clientes que tiveram uma experiência frustrante com sua empresa e que não indicariam de forma alguma, além de que provavelmente eles não voltariam a fazer negócios com sua empresa.

Através dessa divisão, para calcular o NPS de uma empresa, usa-se a seguinte fórmula:

% NPS = (% de Clientes Promotores) – (% de Clientes Detratores)

Com isso, se consegue mensurar um valor da qualidade dos serviços e produtos de uma empresa.

Toda empresa deve buscar aumentar o número de Clientes Promotores, reduzindo o de Clientes Neutros e Detratores.

Como a metodologia é focada em ação, sempre se deve realizar o Fechamento de Loop, que é entrar em contato com um cliente que deu nota entre 0 a 8 e saber por qual motivo a experiência dele foi ruim, resolver o problema dele ali mesmo no contato e garantir que uma melhoria seja implantada após esse feedback.

O NPS pode ser utilizado no marketing do seu curso online de diversas maneiras:

Atendimento direcionado

Com o NPS é possível fazer campanhas de marketing para clientes de acordo com o grau de satisfação e problemas levantados por eles em relação ao seu curso online. Para fazer isso basta mensurar a satisfação do cliente, realizar o fechamento de Loop e direcionar um atendimento e conteúdo especializado de acordo com informações obtidas.

Saber o que o cliente está pensando

Através das perguntas qualitativas feitas durante a pesquisa é possível saber com maior exatidão quais os pontos do seu curso online que se destacam e quais os que precisam ser mais bem trabalhados.

Além de ajudar a aprimorar a qualidade do seu curso, essas informações ajudam a identificar seu diferencial em relação aos concorrentes para que você possa fortalecer ainda mais suas qualidades, fazendo com que elas sejam prioridade quando for fazer novos investimentos.

Retenção de clientes

Garantir a satisfação do seu cliente é a melhor forma de mantê-lo. Se o NPS do seu curso online apontou muitos clientes insatisfeitos, com certeza será difícil reter os alunos adquiridos.

Serão horas de trabalho de marketing jogadas fora por problemas que estão dentro da operação da empresa, então fique atento aos resultados qualitativos para saber exatamente o que precisa mudar e melhorar.

Garantir a qualidade do seu curso online é fundamental para o seu sucesso. No mais, tudo que você precisa é de uma boa plataforma online para hospedá-lo. Entre em contato com o Coursify através do e-mail hello@coursify.me e saiba como podemos deixar essa parte muito mais fácil para você.

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