5 dicas para alinhar marketing digital e atendimento ao cliente
O trabalho colaborativo entre marketing e atendimento ao cliente faz toda a diferença para o sucesso de uma empresa.
Neste artigo você descobrirá por que uma seção de base de conhecimento é preciosa nessa empreitada, como aproveitar as vantagens das mídias sociais e por que os especialistas em marketing e suporte ao cliente devem unir forças para criar conteúdo.
Vamos abordar 5 estratégias testadas e comprovadas para construir uma sinergia eficaz entre esses departamentos e desenvolver um negócio próspero.
Como integrar atendimento ao cliente e marketing
O atendimento ao cliente é um elemento fundamental para qualquer negócio.
Uma pesquisa recente mostrou que 86% dos entrevistados afirmam que investem mais em um produto ou serviço se forem bem atendidos.
No entanto, o departamento de atendimento ao cliente costuma operar como uma unidade autônoma, o que pode dificultar o trabalho de suporte, uma vez que age à parte de profissionais de marketing, gerentes de produto e outras equipes que possam dar uma contribuição significativa sobre a experiência do cliente.
Muitas marcas que promovem um trabalho integrado nessa área acabam como referência em atendimento, uma vez que suas equipes trabalham lado a lado para melhorar a jornada do consumidor.
Em última análise, tanto a equipe de atendimento ao cliente quanto a de marketing possuem um vasto conhecimento: a primeira interage com as pessoas no dia a dia e sabe tudo sobre suas necessidades, interesses e preocupações. Por sua vez, estes últimos possuem ferramentas valiosas e ideias novas para alcançar objetivos comerciais mútuos.
Portanto, se você deseja uma sinergia eficaz entre esses departamentos vitais para a sua empresa, veja a seguir cinco maneiras comprovadas de como eles podem trabalhar juntos.
–8 técnicas para melhorar a experiência do cliente
1. Comunidade online
Uma estratégia de marketing comunitário é bastante útil para mostrar o seu envolvimento com seu público-alvo.
Ao proporcionar um local onde possam compartilhar e divulgar suas necessidades, sua marca receberá feedback valioso enquanto seus clientes se sentirão valorizados.
A implementação de uma presença de marketing comunitário pode resultar em:
- Desenvolvimento de produtos com foco no cliente
- Maior unidade entre clientes, equipe de atendimento e equipe de marketing
- Marketing boca a boca
No final do dia, você terá um fórum aberto repleto de perguntas e respostas específicas e outras informações valiosas.
Como resultado, os clientes têm a chance perfeita de conhecer melhor sua marca e buscar as soluções que precisam, em vez de esperar uma resposta em um chat ao vivo, um telefonema ou um e-mail.
Por exemplo, o Airbnb, um serviço de aluguel voltado para a comunidade, oferece aos seus clientes com ideias semelhantes uma excelente oportunidade de discutir tudo o que está relacionado aos seus locais de moradia.
Eles podem contar uns aos outros o que torna suas casas especiais, falar sobre os pontos turísticos locais ou apenas agradecer pela hospitalidade. Dessa forma, o Airbnb acerta o alvo, o que impacta positivamente a fidelidade à marca.
2. Abordagem de mídia social
Uma presença online eficaz é o que qualquer empresa busca, considerando que 95% dos usuários seguem uma marca em diferentes redes sociais.
Hoje você pode integrar seu produto ou serviço a qualquer canal de comunicação, como Instagram, Twitter, Facebook ou LinkedIn.
Ao fazer isso, você mostra que sua equipe não só está pronta para ajudar a qualquer momento, mas também demonstra seu envolvimento com os clientes.
Via de regra, o profissional e social media é responsável pelas contas de mídias sociais de uma empresa.
São os especialistas em marketing que desenvolvem cada perfil postando conteúdo interessante, como vídeos, imagens e enquetes.
No entanto, muitas vezes os clientes usam esses canais para tirar dúvidas e resolver problemas. Nesses casos, são os representantes de suporte ao cliente os mais indicados para lidar com essa tarefa.
Com dezenas de contas de mídia social administradas por departamentos de marketing, os representantes de suporte muitas vezes não têm ideia de problemas comuns que estão sendo apontados.
Ao mesmo tempo, os profissionais de marketing não possuem o conhecimento necessário para resolver problemas relacionados ao produto ou serviço. Nesses casos, um especialista em marketing pode optar por responder de várias maneiras:
- Não intervenção: O marketing acessa a equipe de suporte e permite que eles cuidem de tudo;
- Abordagem cautelosa: O marketing tenta resolver um problema sozinho, mesmo que não saiba a solução com certeza;
- Estratégia do jogador em equipe: O marketing discute um problema com um departamento de suporte ao cliente e responde ao cliente com as instruções passadas;
- Abordagem de ficar em cima do muro: o marketing percebe a mensagem de um cliente, mas a ignora e não informa a equipe de suporte.
Note que alguns desses cenários estão longe de ser o ideal.
Fornecer suporte omnichannel ao cliente é uma obrigação hoje em dia e a mídia social é um dos canais cruciais de comunicação com o público.
Mesmo que seus gerentes de marketing sejam responsáveis pelas contas de mídia social, estabeleça uma cooperação frutífera entre eles e os representantes de suporte.
Além disso, considere integrar o programa de gerenciamento de mídia social em sua ferramenta de suporte ao cliente, para facilitar a visualização e solução dos problemas.
–Como criar conteúdo para redes sociais com alto poder de engajamento
3. Marketing de relacionamento
Como o nome implica, marketing de relacionamento tem como foco criar fortes conexões do cliente com uma marca, promovendo a divulgação boca a boca.
Nessa estratégia, o trabalho integrado com a equipe de suporte é fundamental, uma vez que o trabalho que realizam impacta diretamente na satisfação do cliente.
Além disso, os agentes de atendimento entendem como os clientes usam seus produtos e quais desafios enfrentam melhor do que ninguém. Assim, eles podem repassar essas informações valiosas para a equipe de marketing.
Construir um time forte e integrado deve ser o núcleo da sua estratégia de marketing de relacionamento, mas não para por aí.
O consumidor moderno muitas vezes não gosta de esperar alguém lhe atender, preferindo buscar informações por conta própria.
Então, criar uma base de conhecimento deve estar no topo da sua lista de tarefas.
Implemente um centro de recursos com FAQs, guias do usuário, tutoriais, materiais de solução de problemas, etc.
Esse conjunto de dados facilita a vida do usuário e a sua!
4. Criação de buyer persona
Uma buyer persona é um reflexo do seu cliente-alvo. Essa personagem ajuda a entender melhor o seu público e torna muito mais fácil moldar o conteúdo, desenvolver um produto e atingir as metas de negócios.
Para entender completamente o que faz seus clientes agirem, é de suma importância desenvolver uma buyer persona detalhada.
No entanto, na sua busca por definir essas personas, muitas organizações usam apenas o Google Analytics e alguns dados de pesquisa de mercado, não levando em conta o elemento humano.
Os representantes de suporte entendem todas as complexidades do processo de compra do cliente. Eles podem ajudar seu departamento de marketing a tirar vantagem de situações da vida real que realmente levam a uma venda.
–Como criar um mapa da jornada do cliente
Para construir pontes entre o marketing e o atendimento ao cliente para alcançar leads de melhor qualidade, organize reuniões onde possam discutir os seguintes detalhes:
- Quem é seu cliente existente: Quando você estiver moldando sua buyer persona, concentre-se em informações importantes como idade, sexo e perfil comercial. Uma equipe de atendimento ao cliente tem essas informações, uma vez que interage com pessoas reais.
- Quais perguntas o suporte geralmente ouve dos clientes em potencial: Isso pode não parecer crucial para os agentes de suporte, mas é uma mina de ouro para os profissionais de marketing. As dúvidas quase sempre levam a decisões, principalmente de compra.
- O que os clientes pensam sobre seu produto: Quando as pessoas reclamam de coisas que não funcionam, nem sempre é ruim. Aprenda com os erros e compartilhe conhecimento com seus colegas. Além disso, considere usar feedback positivo e negativo e deixe a sua equipe de marketing informada sobre os pontos fortes do seu produto ou serviço e os pontos fracos dos clientes potenciais.
Usando um software de chat ao vivo e interagindo com os consumidores em tempo real, será muito fácil para a equipe de atendimento ao cliente coletar opiniões, avaliações e moldar uma buyer persona detalhada.
– Como criar buyer personas para sua empresa
5. Produção de conteúdo
Os profissionais de marketing bem-sucedidos percebem a importância de conteúdo relevante. Mas eles também entendem a necessidade de ter um fluxo constante de ideias para isso.
Mesmo os literatos experientes às vezes lutam para encontrar os conceitos certos e valiosos para seu público. É aqui que sua equipe de atendimento ao cliente pode salvar o dia.
Como pessoas que interagem constantemente com os clientes e resolvem seus problemas, o departamento de suporte pode ser a fonte de ideias de conteúdo viáveis.
Em outras palavras, se seus representantes de atendimento fornecerem alguns exemplos autênticos com base em sua rotina diária, os gerentes de marketing poderão usá-los para criar conteúdo que possa resolver os problemas do público.
Organize encontros regulares entre ambas as equipes para debater os tipos de conteúdo que podem criar juntos e o que é necessário para resolver as preocupações de seus clientes.
Incentive seus funcionários a trocar ideias sobre instruções, guias e tudo que pode ser especialmente útil para clientes potenciais e fiéis.
Impulsione o seu negócio com um ótimo atendimento ao cliente
As equipes de marketing e atendimento ao cliente têm tantas semelhanças que um contato próximo entre esses dois departamentos pode fazer maravilhas pelo seu negócio.
Ao integrar melhor esses departamentos você consegue proporcionar uma experiência positiva ao cliente, aumentar o reconhecimento da sua marca e reduzir as áreas problemáticas do seu negócio.
Funcionários alinhados pensarão em novas maneiras de mostrar as melhores vantagens do seu produto ou serviço para o consumidor.
Fazer uso do conhecimento da equipe de suporte ao cliente para gerar conteúdo relevante, aproveitar ao máximo as mídias sociais e estudar sua base de usuários trará aumento de receita no longo prazo.
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