8 Técnicas comprovadas para melhorar a experiência do cliente
Proporcionar uma ótima experiência do cliente é um dos principais diferenciais de qualquer marca.
Importante fator de retenção, veja algumas estratégias para melhorar esse aspecto do seu negócio.
Por que melhorar a experiência do cliente é importante para as empresas?
Cuidar de toda a experiência do cliente com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda, é essencial para fidelizar o consumidor.
De acordo com a Forbes, “a experiência do cliente é a referência de negócios de hoje”. Nunca foi tão importante colocar seus clientes em primeiro lugar.
Consumidores satisfeitos se convertem em clientes leais que ajudam a aumentar a receita.
Estudos já comprovaram que pessoas que tiveram melhor experiência anterior gastaram muito mais em comparação com aqueles que tiveram uma negativa. Ou seja, ter uma experiência de marca satisfatória resulta em maior valor de vida do cliente.
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Ao mesmo tempo, adquirir um novo cliente custa 7 vezes mais do que manter um existente. Portanto, entregar uma experiência superior se torna um ativo valioso para qualquer tipo de negócio.
8 técnicas para melhorar a experiência do cliente
A jornada da experiência do cliente começa no ponto em que ele interage com sua empresa pela primeira vez, seja por meio de um site, referência ou anúncio.
Veja oito técnicas que você pode implementar para obter os melhores resultados durante esse processo e fidelizar seu público.
1. Construa uma estratégia omnichannel
Construir uma estratégia omnichannel (multi canal) é muito importante para reunir insights cruciais sobre as interações da sua marca com o cliente e seu comportamento ao longo do ciclo de vida.
A estratégia se baseia em oferecer atendimento por meio de vários canais de vendas, de forma igualmente coesa e eficiente.
Ter uma jornada contínua em todos os canais, tanto online quanto offline, é a chave para fornecer uma experiência do cliente consistente.
Essa estratégia permite que os consumidores se conectem com a marca por meio de seus canais preferidos, sendo igualmente atendidos em todos.
2. Treine sua equipe de atendimento
Sua equipe de atendimento é o primeiro contato real que o cliente tem com a sua marca e, você sabe, a primeira impressão é a que fica.
Como empresa, você deve ter um padrão definido que guie a interação com o cliente, de modo a ajudar sua equipe a manter o nível de excelência.
A realização de programas de treinamento regulares pode ajudar sua equipe de vendas, suporte e marketing a fornecer assistência perfeita. Essa é uma prática comum em empresas de prezam por manter um padrão de qualidade nos serviços prestados.
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Suas equipes devem ter ampla compreensão do seu negócio e produtos, para um desempenho eficaz de suas funções.
A realização de treinamento de capacitação ajuda seus colaboradores das seguintes maneiras:
- Auxilia na compreensão das necessidades do cliente com mais rapidez, facilitando para que as melhores soluções sejam oferecidas.
- Aumenta a confiança ao lidar com o público, respondendo prontamente às suas perguntas.
- Com um forte conhecimento do produto, são capazes de lidar com reclamações de maneira eficaz.
Treinar sua equipe com etiqueta de atendimento ao cliente, assim como incentivar a paciência e a empatia, ajuda a promover sua marca para futuros clientes e a construir um relacionamento forte com os atuais.
3. Aproveite o poder da Inteligência Artificial (IA)
A Inteligência Artificial é um dos recursos mais usados para oferecer uma experiência aprimorada ao cliente.
A implantação de chatbots, por exemplo, contribui com sua estratégia de atendimento omnichannel.
Os chatbots podem economizar até 30% nos custos de suporte ao cliente e aceleram o tempo de resposta ao consumidor. Eles são a melhor maneira de atender às solicitações em tempo real, o que reduz a frustração do usuário.
Outras vantagens do chatbots para melhorar a experiência do cliente são:
- Online 24 horas, os chatbots podem responder perguntas mesmo quando sua equipe de suporte está ocupada ou não disponível.
- Os bots podem facilmente coletar detalhes básicos do cliente, como nome, e-mail, etc. para análise posterior.
- São escaláveis durante as horas de maior movimento e oferecem suporte de qualidade sem perder nenhuma conversa.
No entanto, você não pode deixar tudo para a IA. Se houver uma consulta complexa, deve haver transferência para o agente humano para uma resolução eficaz.
Assim, você melhora a experiência do cliente com o chatbot gerenciando as perguntas frequentes, e deixa sua equipe lidando com questões mais complicadas.
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4. Crie opções de autoatendimento
Sem dúvida, é vital ter uma equipe de suporte, mas ser reativo às necessidades de seus clientes só pode levá-lo até certo ponto. A solução? Dê a eles os meios para se tornarem proativos.
As pessoas precisam ser capazes de encontrar respostas para suas perguntas por conta própria. Na verdade, a maioria dos clientes espera que o site de uma empresa inclua opções de autosserviço, como conteúdo de suporte, vídeos tutoriais, FAQs, etc.
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O autoatendimento economiza tempo da sua empresa e ajuda os clientes a localizarem as informações de que precisam mais rapidamente.
Ele também ajuda a educar o cliente e fornece as ferramentas de que precisam para resolver outros problemas semelhantes no futuro.
As opções de autoatendimento intuitivas fortalecem a reputação da marca, criando interações positivas com o cliente.
5. Solicite e dê ouvidos ao feedback
Se você é capaz de entender qual é a percepção de seus clientes sobre sua marca, pode fornecer a eles um serviço de melhor qualidade.
Coletar, analisar e implementar o feedback deve ser o processo para melhorar a experiência do cliente.
Com canais como chat ao vivo, redes sociais ou chatbots, você pode pedir feedback do cliente logo após cada conversa ou incentivar que deixem uma avaliação. Isso com certeza irá ajudá-lo a compreender o nível de satisfação do público com o seu negócio.
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Ainda em dúvida sobre como melhorar a experiência do cliente implementando o feedback? Eis algumas respostas:
- Com feedback e opiniões, você garante que o produto final atenderá às expectativas do cliente.
- Sua empresa mostra que as opiniões de seus usuários são valiosas, o que os faz sentir-se ligados ao seu negócio.
- Ouvir o que dizem sobre seu produto/serviço ajuda a afiar seu discurso de vendas e fornece oportunidades para conversões.
Depoimentos e reviews são meios poderosos para melhorar a experiência do cliente.
6. Otimize a jornada do cliente
Considerar toda a jornada do cliente é muito importante para aprimorar sua experiência.
Pesquisas sugerem que as jornadas do cliente são significativamente mais correlacionadas aos resultados de negócios do que os pontos de contato.
Isso significa que você deve mapear toda a jornada para entender claramente as experiências de ponta a ponta que os seus consumidores atravessam. Isso o ajudará a perceber como foram as interações em cada ponto de contato, identificar lacunas e implementar melhorias.
Identificar problemas com foco na jornada do cliente, permite que as equipes de suporte planejem estratégias para reduzir o atrito, melhorar as relações comerciais e aumentar o crescimento.
– Como criar um Mapa da Jornada do Cliente
7. Retribua quem faz sua empresa crescer
Uma das partes mais importantes da construção de relacionamentos sólidos com os clientes é torná-los parte de sua comunidade.
As pessoas se sentem valorizadas quando você as inclui em sua equipe e dá crédito pelo seu sucesso.
Você pode reconhecer essa contribuição para o crescimento da empresa das seguintes maneiras:
- Recompense seus clientes fiéis: dê a eles um motivo para recomendá-lo aos amigos, oferecendo-lhes descontos ou brindes para quem indicar um lead em potencial.
- Ofereça exclusividade: você pode fornecer acesso antecipado a um produto recém-lançado ou ofertas exclusivas.
- Ofereça descontos para clientes que gastam muito: ofereça reduções de preços aos clientes quando eles atingirem uma meta de gastos específica.
Um bom programa de fidelidade é outra excelente forma de agradar seu cliente e gerar renda recorrente para o seu negócio.
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A fim de melhorar a experiência do cliente e aumentar o ROI, as empresas expandiram suas recompensas de fidelidade para incorporar ações sociais e comportamentais, como recompensas por indicação e pontos para conteúdo gerado pelo usuário.
– 5 passos para criar um programa de fidelidade
8. Analise sempre
Todo empresário de sucesso sabe o poder das ferramentas de análise e sua capacidade de melhorar as vendas.
Proporcionar uma ótima experiência ao cliente é difícil e vinculá-la a resultados de negócios tangíveis é ainda mais.
Para quantificar a experiência do cliente, primeiro você precisa criar uma visão única deles, conforme interagem com sua marca em todos os canais e ao longo do tempo.
Para alcançar essa visão unificada e fornecer experiências personalizadas ao consumidor, fazer uso da análise do cliente é essencial para um envolvimento orientado por comportamento.
Com o surgimento da inteligência artificial e big data, as empresas podem facilmente coletar análises de clientes e, a partir delas, determinar métricas comportamentais, demográficas e de experiência do cliente detalhadas em tempo real.
Priorize o seu cliente e venda mais
Está claro que primar pela a experiência do cliente oferece grandes oportunidades que afetam diretamente o desempenho do seu negócio.
Com a estratégia certa em vigor, você torna sua organização centrada no cliente e colhe benefícios de longo prazo. Assim, seu curso online pode se tornar uma fonte de renda recorrente e estável em pouco tempo.
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