Programa de fidelidade: o que é e quais as vantagens para o seu negócio
Programa de fidelidade é uma estratégia de captação e retenção de clientes cada vez mais popular em empresas.
Ótima maneira de interagir com seus clientes, quando implementado corretamente, esse tipo de ação tem um impacto significativo nos resultados.
O que é e porque investir em um programa de fidelidade
De acordo com a Harvard Business School, ao aumentar sua taxa de retenção de clientes em 5%, a sua empresa pode experimentar um aumento nos lucros de 25 a 95%.
Essa é uma estatística impressionante que mostra o verdadeiro poder da lealdade.
Consumidores se deparam diante de tantas opções hoje em dia que é difícil para uma empresa se destacar na multidão.
Felizmente, os seres humanos são emocionais, portanto, criar uma ótima experiência do cliente pode convencê-los a escolher o seu negócio em detrimento de outro.
Embora muitos pensem que um programa de fidelidade destina-se apenas a beneficiar os clientes mais fiéis, na verdade, apesar de isso ser importante, o maior objetivo é conseguir que clientes incertos se tornem leais.
Esses são aqueles que visitam sua empresa esporadicamente ou normalmente gastam menos. Conseguir que esses clientes visitem e comprem mais é o que vai impulsionar seus lucros.
Em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer um programa de fidelidade aos seus clientes é um fator que pesa bastante na hora da decisão de compra.
Segundo Matilda Dorotic, PHD, professora associada do Departamento de Marketing da BI Norwegian Business School, programa de fidelidade é um “programa de incentivo contínuo oferecido por um varejista para recompensar clientes e encorajar a repetição de negócios”.
Programas de fidelização oferecem vantagens exclusivas para seus associados, como cupons de desconto, pontos resgatáveis, recompensas e ofertas especiais, e clientes cadastrados normalmente gastam até 18% mais do que os outros.
Independente de qual o seu negócio, você pode encontrar uma maneira de recompensar compradores com benefícios exclusivos.
Esse tipo de ação faz com que quem já é cliente se sinta valorizado, o que aumenta sua satisfação com a marca e traz outras inúmeras vantagens para o seu negócio. Confira algumas.
Retenção de clientes
Segundo estudo da Harvard Business School, clientes rotineiros gastam em média 67% a mais do que novos consumidores.
Programas de fidelização ajudam a manter o indivíduo envolvido com o seu negócio, o que tem influência direta sobre o quanto ele vai permanecer fiel a sua marca e gastar com seu produto/serviço.
Engajamento
Se seus clientes usufruem dos benefícios do seu programa de fidelidade e sentem-se satisfeitos, é bem provável que eles falem sobre isso para outras pessoas.
Essa publicidade boca a boca pode gerar uma boa receita para o seu negócio, pois clientes referidos por membros de fidelidade apresentam uma taxa de retenção 37% maior.
Custo-Eficácia
É consenso entre especialistas de marketing e vendas que é mais rentável para o seu negócio manter seus clientes atuais do que captar novos.
Um novo consumidor precisa ser atraído e convencido a experimentar seu produto, e isso significa gastos com publicidade, tempo e mão de obra. Já um cliente que participa de um programa de fidelidade pensa duas vezes antes de trocar ou deixar uma marca.
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Aumento das vendas
Pessoas que participam de programas de fidelização têm como objetivo ganhar algo, alcançar um prêmio, como pontos para viajar, comprar um eletrodoméstico ou ganhar um curso de graça, por exemplo.
Quando o consumidor sabe que está próximo de alcançar essa vantagem, ele acaba comprando mais para resgatar logo seu benefício.
Aumento do ticket médio
Seu programa de fidelidade pode estar atrelado a um valor mínimo de compras — como fazer três módulos do seu curso para assistir o quarto de graça, por exemplo.
Se o aluno já pagou por dois, mesmo que não estivesse nos planos fazer o terceiro, ele acaba adquirindo para atingir a cota e ganhar o prêmio.
Agora que você já entendeu as vantagens de um programa de fidelidade e decidiu criar o seu, é comum surgirem dúvidas sobre como fazer isso.
5 passos para criar um programa de fidelidade
Que tipo de programa é adequado para o meu negócio? Que recompensa ofereço? Como sei se está funcionando?
Para ajudar com todas essas questões, confira o passo a passo a seguir sobre como criar um programa de fidelidade.
1. Defina a recompensa
Desenvolver uma ação efetiva exige bom conhecimento sobre quem é seu público-alvo, seus hábitos de compra, preferências e desejos.
Você pode fazer isso através da análise dos produtos mais vendidos ou com uma simples pesquisa de satisfação, por exemplo.
Com os dados coletados, fica mais simples determinar o que os seus clientes querem e pelo que se interessam e, assim, definir que tipo de recompensa irá atrair mais pessoas para o seu programa de fidelidade.
2. Determine como vai funcionar
Entre os tipos de programas de fidelização mais populares, destacam-se:
- Cartões de fidelidade: método bem conhecido e simples de usar, o cliente ganha um cartão e cada nova compra fica registrado nele. Quando chegar a um número determinado, como por exemplo dez compras, ele recebe uma recompensa.
- Sistemas online de fidelidade: o consumidor se cadastra com um código, CPF ou preenche um formulário online e toda compra que fizer fica registrada em seu cadastro, que ele pode consultar online. Da mesma forma que cartões de fidelidade, quanto ele atingir determinado número de pontos, ganha uma recompensa.
- Programas de coalizão: funcionam como uma parceria entre empresas que oferecem serviços complementares. O cliente precisa consumir nos estabelecimentos que fazem parte do programa para conseguir pontos, e cada empresa oferece um benefício diferente entre os quais o consumidor poderá escolher.
- Programas de cashback: método que vem ganhando popularidade, para usar esse tipo de programa você precisa cadastrar seu negócio em uma empresa de cashback. Assim, quando o seu cliente efetua uma compra, ele recebe uma porcentagem escolhida por você do valor da compra de volta direto em sua conta bancária.
- Programas personalizados: baseado nos programas de milhas, nessa opção o cliente acumula pontos que podem ser trocados por produtos, serviços ou descontos.
Quanto mais complexo um programa de fidelidade é, mais difícil é para os clientes participarem e para gestores administrarem.
Crie um regulamento simples e faça com que a adesão ao programa seja fácil, com um sistema de inscrição online, por exemplo.
3. Escolha um nome criativo
Para ter maior chance de sucesso, o nome do seu programa de fidelidade precisa despertar a curiosidade e o interesse do cliente.
Crie algo que vá além de apenas uma explicação sobre o produto. Foque em desenvolver um conceito agradável, que faça com que o consumidor queira participar daquilo.
A Sephora, por exemplo, marca de produtos de beleza, batizou seu programa de fidelidade de Beauty Club, o Clube da Beleza. A Marvel criou o Marvel Insider ( Insider = aquele que está “por dentro”, em tradução livre), no qual o usuário tem acesso a recompensas customizadas que aproximam os fãs de seus ídolos.
Perceba que nenhum dos nomes entrega quais são os benefícios do programa, eles apenas dão pistas e deixam o consumidor curioso para saber mais e participar.
4. Capriche no marketing
Depois de lançar o seu programa de fidelidade, certifique-se de repetir sempre que possível, como o cliente faz para participar e os benefícios da adesão.
Coloque um banner permanente na home do seu site anunciando o programa, divulgue nas redes sociais, anúncios pagos, e-mails e qualquer outro meio de divulgação que estiver ao seu alcance.
Crie várias oportunidades para que o cliente possa se inscrever. Do lado do preço do seu curso, por exemplo, coloque quantos pontos o usuário pode receber se adquirir aquela opção.
Habilite para aparecer notificações no site quando os clientes concluírem uma atividade que lhes permita ganhar pontos.
Outra boa estratégia é dar recompensa para clientes referidos, ou seja, seus clientes atuais ganham um prêmio toda vez que indicarem alguém e essa pessoa adquirir algo.
5. Mensure resultados
Para saber se o programa está funcionando é preciso acompanhar o crescimento das vendas
– Saiba como vender cursos online
Seja através de gráficos de venda, adesão ao programa ou simples pesquisa de satisfação, monitore os resultados e efetividade da ação.
Fatores como preços e qualidade em relação à concorrência devem ser incluídos na análise. “Deve-se fazer pesquisas com os consumidores e estudar as informações que eles deixam quando compram”, afirma Sanjay Agarwal, fundador da consultoria de tecnologia da informação Valuenet.
Isso é essencial para aprimorar sua estratégia e melhorar seu retorno em vendas.
“Tudo que é relativo ao programa deve estar agradando”, diz Roberto Chade, fundador da empresa de fidelização Dotz. “Muitas vezes, outra tecnologia poderia funcionar melhor ou os prêmios que davam certo ontem não são mais os que o público quer hoje.”
Esperar que o seu programa seja perfeito desde o início é querer demais. Esteja pronto para fazer alterações com base em como os clientes estão respondendo a ele.
Depois de criar o programa certo para sua empresa e conseguir adesões, mantenha contato com os membros.
Através de campanhas de e-mail você consegue acompanhar o cliente em todas as fases do ciclo de vida, e não só após a inscrição.
– Como criar uma campanha de e-mail marketing
Implementar uma campanha de e-mail para lembrar seus clientes de renovações e ofertas especiais pode aumentar o engajamento e otimizar os resultados.
Invista em um programa de fidelidade para o seu curso online
Embora seja um pouco complicado começar a implementar um programa de fidelidade, quando feito corretamente e com a satisfação do consumidor em mente, torna-se uma ótima maneira de gerar lucros e melhorar a retenção de clientes.
– 3 práticas para reter alunos
Para quem criar cursos online o método adotado tem grande chances de ser mais simples, considerando que a recompensa pode ser o próprio produto que já é oferecido, o que dispensa investimentos para criar algo novo.
O mineiro Rafael Rosa, de 32 anos, sócio da Woli, empresa de ensino a distância de Araxá, em Minas Gerais, achou uma maneira de tornar os clientes fiéis ao dar como prêmio os próprios cursos que a empresa oferece.
“Se um aluno faz cinco cursos no valor de 30 reais cada um, ele ganha mais um”, diz Rosa.
Outra ideia é criar um programa de fidelização em que os alunos acumulam pontos ao participarem de cursos, podendo trocar esses pontos por outros cursos.
A partir desses exemplos é fácil ver como aplicar um programa de fidelidade para o seu negócio de cursos online pode ser simples, reter clientes e resultar em um aumento significativo das vendas.
Com um pouco de organização você pode criar seu próprio programa de fidelização e oferecer essa vantagem aos seus alunos. Depois, tudo que precisa fazer é divulgar.
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