Praticamente todo mundo que tem um negócio, online ou físico, lida com clientes todo dia, mas, você já parou para pensar sobre a eficácia do seu serviço de atendimento ao cliente?
Dê uma pausa no automático e pense: quais são as coisas mais importantes que você pode fazer no suporte ao cliente que realmente afetarão sua lucratividade e manterão toda a sua equipe saudável e produtiva?
Serviço de atendimento ao cliente: 10 técnicas fundamentais para atrair e manter o consumidor
Acredite ou não, o Brasil, país conhecido por seu povo amistoso e alegre, ficou em penúltimo colocado em uma classificação sobre atendimento a clientes iniciados com um sorriso.
Uma pesquisa realizada pela empresa sueca Better Business World Wide, intitulada de “Smiling Report”, revelou dados alarmantes sobre a qualidade do serviço de atendimento ao cliente no Brasil.
Com 1,7 milhão de avaliações, feitas em 69 países da África, Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul, constatou-se que o vendedor brasileiro é um dos menos simpáticos do mundo, ficando atrás apenas do Japão.
Ainda mais irônico, é o fato de isso ser constatado em meio a um cenário econômico tão desfavorável, em que manter o cliente é fundamental.
Para mudar isso, é preciso considerar a experiência cumulativa que seus clientes têm quando visitam sua loja ou site, o que eles pensam e sentem e o que você pode fazer para tornar essa experiência a melhor possível.
Confira 10 diretrizes simples de implementar que podem levar seu serviço de atendimento ao cliente para um próximo patamar.
1. Automatize processos
Quem presta serviço de atendimento ao cliente sabe de uma coisa: as perguntas se repetem constantemente.
Na maioria das vezes, seus clientes chegam até você com um problema ou pergunta que você já ouviu antes e provavelmente vai ouvir de novo… e de novo…e de novo…
Digamos que sua equipe de suporte gaste quatro horas por semana em tarefas repetitivas (provavelmente são mais, mas não queremos assustar ninguém).
Ao passar algumas horas configurando a automação no processo de suporte e eliminando essas tarefas, você pode poupar a cada pessoa do seu time mais de 200 horas por ano.
Para uma equipe de três agentes, isso é mais do que um extra de 600 horas por ano. São 600 horas que sua equipe de suporte pode gastar em casos específicos, melhoria e criação de relacionamentos significativos com seus clientes.
Os três principais automatismos que podem poupar tempo, dinheiro e sua sanidade são:
- FAQ
- Envio de respostas automatizadas para perguntas comuns
- Manual de uso do produto/serviço
Configurar essas três coisas pode dar trabalho, mas uma vez prontas, podem eliminar muitas tarefas repetitivas no seu processo de suporte.
No entanto, quando se trata de automação, há algo muito importante para se ter em mente: no atendimento ao cliente, você deve automatizar somente processos, nunca relacionamentos.
Relacionamentos são uma coisa profundamente humana, e tentar automatizar essa parte do seu serviço de atendimento ao cliente pode facilmente fazer com que as pessoas percam o interesse na sua empresa.
Automatize os processos possíveis e deixe a sua equipe gastar esse tempo valioso na construção de um melhor relacionamento com seus clientes.
2. Personalização é tudo
Um serviço personalizado tem como objetivo fazer com que o seu cliente se sinta como se estivesse fazendo negócios com um ser humano real, não com uma empresa sem rosto.
Por que isso é importante?
Porque quando seus clientes sentem que estão sendo ouvidos e considerados, eles se tornam clientes melhores, o que é uma vitória para ambos os lados.
Há muitas maneiras de tornar o serviço de atendimento ao cliente mais pessoal, tais como:
- Usar nomes (deles e seu);
- Enviar gestos personalizados de “agradecimento”;
- Conhecer seu histórico com a sua empresa.
Oferece um “serviço pessoal” é um conceito importante e valioso que pode ajudá-lo a aumentar a retenção e expandir seus negócios.
Entregar um suporte personalizado não é muito difícil e pode significar resultados bastante positivos para a sua empresa.
– 5 passos para criar um programa de fidelidade
3. Fique de olho no ROI e nas métricas de suporte
Há duas coisas em que você deve estar sempre prestando atenção: suas métricas de suporte e o ROI real de seus processos de suporte.
As métricas ajudam você a ter uma visão clara de como está realmente se saindo e garantem que você tenha todas as informações necessárias para pode reagir rapidamente se as coisas começarem a dar errado..
Também é muito importante medir o retorno sobre o investimento (ROI) em suporte, por duas principais razões:
- A experiência positiva do cliente impulsiona as vendas, por isso, se você descobrir como pode melhorá-la, a tendência é que suas vendas aumentem.
- O serviço de atendimento ao cliente é frequentemente negligenciado e sobrecarregado, e provar o valor em investir nele pode mudar isso.
Pode ser um desafio estabelecer métricas rígidas para o serviço de suporte pela primeira vez. No entanto, o que é medido melhora.
– Saiba como usar NPS para avaliar o desempenho do seu curso online
4. Use linguagem positiva
A linguagem positiva é uma ótima maneira de evitar conflitos acidentais gerados pela falta de comunicação. Enquanto a mudança é sutil, os efeitos são drásticos.
Digamos que o lançamento do novo módulo do seu curso online vá atrasar em um mês e você precisa repassar essas informações para os alunos que já adquiriram o curso. Considere as seguintes respostas:
- Linguagem negativa: “O novo módulo não será lançado esse mês. Não há uma data precisa para o seu lançamento, em breve darei mais informações.”
- Linguagem positiva: “O novo módulo estará disponível em breve. Estou trabalhando com afinco para entregar o melhor material possível. Aguardem que algo muito bom vem por aí!”.
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Redirecionar a comunicação dos pontos negativos para os positivos coloca o foco do atendimento na solução.
Quando o resultado é a estrela da conversa, reduz as chances dos clientes ficarem chateados.
– Como melhorar a comunicação com o aluno
5. Proatividade é crucial
Definitivamente, foi-se o tempo em que oferecer um preço decente era suficiente para diferenciar o seu negócio da concorrência.
Agora, além de um ótimo produto a um preço acessível, o consumidor também exige um excelente serviço de atendimento ao cliente.
Uma grande parte dessa excelência é apagar incêndios antes mesmo de começarem. As empresas inteligentes ficam à frente dos problemas, fornecendo atendimento ao cliente proativo, ao invés de reativo.
Um serviço de suporte proativo antecipa as necessidades de seus clientes e mantém uma comunicação habitual com eles, para identificar quaisquer problemas emergentes.
Também é importante ficar atento aos aspectos técnicos, analisando qualquer reclamação que possa estar sendo registrada nos seus tíquetes de suporte.
Um componente vital do atendimento proativo ao cliente é a disposição de pedir feedback; não apenas quando você está resolvendo um problema, mas também quando ocorrem interações positivas.
6. Saiba como acabar uma conversa
Toda vez que você estiver finalizando um atendimento, pense da seguinte maneira: você não está fechando uma venda, está encerrando a conversa com um cliente.
Deixar um problema não resolvido cria problemas desnecessários.
Pesquisas mostram que apenas 4% dos clientes insatisfeitos irão se manifestar. Ou seja, nem todo mundo vai comunicar o que está incomodando e isso acontece, muitas vezes, porque você não deixou claro que se importa.
Sua disposição para fechar corretamente uma conversa mostra ao cliente três coisas importantes:
- Você se preocupa em acertar.
- Você está disposto a continuar até acertar.
- Você quer que o cliente se sinta satisfeito.
“Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você hoje? Fico feliz em ajudar! ” Sempre procure por pequenas oportunidades como essa.
Treine sua equipe para que todos sempre se esforcem para chegar ao ponto onde o cliente diz: “Sim, tudo certo!”.
7. Peça feedback
Quando se trata de feedback, não estamos falando de relatórios de bugs, que nada mais é do que um cliente dizendo “este produto ou serviço pelo qual estou pagando não está funcionando”.
Isso não é feedback, é uma situação de emergência que precisa ser corrigida.
Aqui estamos falando sobre o tipo de feedback que ajudará você a desenvolver seu produto ao máximo, estamos falando sobre solicitações de recursos.
Se você cria cursos online, provavelmente já passou por isso, como algum aluno pedindo por um material extra, uma aula em vídeo, coisas do gênero. Deus sabe que aqui no Coursify.me nosso time de suporte recebe diariamente as mais diversas solicitações.
Em linhas gerais, uma solicitação de recurso acontece quando um cliente entra em contato com você pedindo que crie um novo recurso que ele gostaria muito de utilizar.
Claro que nem sempre é possível atender a todos os pedidos, alguns podem ser realmente mirabolantes, mas faça uma lista do que é viável ser feito e responda seus clientes agradecendo a sugestão, explicando que ela será considerada pela equipe de desenvolvimento e, assim que tiver uma posição mais sólida, você entrará em contato.
Se você começar a observar as tendências dessas solicitações, poderá tornar o seu produto ou serviço exatamente o que seus clientes desejam.
– Dicas para conseguir mais Reviews para o seu curso
8. Transforme erros em oportunidades
Entregar um bom serviço de atendimento ao cliente não significa que você será capaz de eliminar todos os erros.
Imprevistos e falhas ainda irão acontecer, mas você pode aproveitar a oportunidade criada por um erro para melhorar o relacionamento com o cliente.
A Disney, conhecida por seu excelente suporte ao consumidor, tem uma ótima abordagem para a recuperação de serviços.
É um processo de cinco etapas, facilmente lembrado com o acrônimo HEARD:
- Hear – Escute
- Empathize – Crie empatia
- Apologize – Peça desculpas
- Resolve – Resolva
- Diagnose – Diagnostique
Seguir todas essas etapas irá ajudá-lo a transformar um erro em uma nova oportunidade de conquistar um cliente.
É fácil deixar os consumidores irritados saírem pela porta e às vezes eles vão embora de qualquer forma, não importa o que você faça para tentar mantê-los.
Mas empresas de sucesso sabem que a recuperação de serviços é um dos elementos mais importantes na retenção de clientes.
9. Coloque seus esforços nos canais que funcionam para você
Empresas que oferecem excelente suporte ao cliente o fazem nos canais onde seus clientes estão.
Se seu público é usuário comum de e-mail, você precisará fornecer um ótimo suporte por e-mail para mantê-los satisfeitos.
– Como usar o MailChimp para criar campanhas de e-mail
Se eles são mais ativos no Twitter, você precisará estar acessível lá.
O mesmo vale para todos os canais, sejam sociais ou sejam pessoais, como e-mail e telefone.
Provavelmente há mais meios de se comunicar e relacionar com o consumidor do que você pensa. O que você precisa fazer é descobrir quais canais funcionam para o seu público.
10. “Demita” clientes ruins
A esmagadora maioria dos clientes é fantástica. Eles são educados e têm dúvidas genuínas, ou apontam problemas que você precisa, de fato, resolver.
Esses clientes estimulam o trabalho e quando eles têm sucesso com seu produto ou serviço, você sente que a vitória também é sua.
Mas, entre eles, sempre há algumas maçãs podres.
Aqueles que vêm constantemente com solicitações enormes e completamente irracionais, abusam de sua equipe, pedem descontos a cada cinco segundos e tentam chantageá-lo com avaliações negativas.
Esses clientes estão desgastando seu time, custando tempo e dinheiro, arruinando sua reputação e atrapalhando a satisfação de seus bons compradores.
Existe uma maneira de lidar com essas pessoas: encerre o atendimento, você não precisa aguentar isso.
Educadamente informe que você não tem a solução que buscam, nos termos que buscam e, portanto, não pode mais ajudá-los.
Isso vai lhe dar paz e tempo para focar em quem realmente merece atenção e pode impactar positivamente a sua empresa.
Envolver os clientes e ajudá-los a aproveitar ao máximo o seu produto lhes dará uma razão para voltar e para contar aos outros porque eles amam sua empresa.
Por isso, capriche no serviço de atendimento ao cliente, crie um relacionamento com seus leads potenciais e com quem já é seu aluno e, aos poucos, veja sua escola online crescer e se solidificar.
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