Por que fidelizar clientes é melhor do que adquirir novos?

Embora o foco de uma empresa pareça estar sempre em conquistar novos clientes, a verdade, é que manter os atuais retornando resulta em um maior ROI e custa de 5 a 25X menos.

Mas como você cria uma programa de retenção de clientes que mantém seus consumidores atuais engajados e felizes?

Analisamos seis estratégias com foco em fidelizar clientes que as maiores marcas estão usando atualmente.

Desde melhorar a conveniência até priorizar a personalização, essas são ideias que qualquer equipe de sucesso pode realizar e testar hoje.

Estratégias para fidelizar clientes

Um programa de retenção de clientes é uma iniciativa específica ou conjunto de iniciativas projetadas para valorizar o cliente e incentivá-lo a comprar novamente com a sua empresa.

Se você não sabe por onde começar, aqui está uma lista de programas para fidelizar clientes que você pode implementar nos seus negócios. 

1. Onboarding

Onboarding é um programa cujo objetivo é ensinar novos clientes a usar o seu produto ou serviço. 

Em vez de aprender por conta própria, os clientes são ensinados por um representante da empresa que personaliza o treinamento de acordo com as suas necessidades. 

Quando os usuários trabalham com seu produto pela primeira vez, eles podem ficar frustrados se não entenderem como usá-lo rapidamente e acabam desistindo da sua marca.

Um programa onboarding garante que os clientes saibam como utilizar seus produtos ou serviços para que possam concluir seus objetivos no menor tempo possível. 

Muito usado em empresas para capacitar e reter colaboradores, organizações podem aplicar essa estratégia por meio treinamentos online, tornando o processo mais prático e econômico.

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Cursos online que ensinam como usar determinados produtos e ferramentas também estão em alta, comprovando que as pessoas buscam com frequência por vídeos tutoriais.

– Gravar vídeos tutoriais: dicas para conseguir o melhor resultado

2. Feedback 

É difícil melhorar o seu negócio se você não souber o que os seus clientes pensam sobre ele.

Para saber que direção tomar com o objetivo de aprimorar seu produto, é preciso obter feedback de quem o consome. 

Existem algumas maneiras de conseguir isso, como pedir a sua audiência para responder pesquisas, deixar avaliações e participar de testes e grupos de foco do usuário. 

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Depois de coletado os dados, você deve analisar os resultados procurando tendências no comportamento do cliente e pontos problemáticos onde seja preciso aprimorar a experiência do usuário. 

Em seguida, compartilhe essas informações com os profissionais necessários para resolver as questões apontadas. 

Por exemplo, comentários quanto a navegação do seu site devem ser passadas ao desenvolvedor e web designer que criaram a página.

Em caso de cursos online, qualquer comentário a respeito do conteúdo ou modo como as aulas são organizadas deve ser analisado com cuidado, principalmente se mais pessoas ressaltaram o mesmo assunto.

– Passo a passo para criar cursos online

Ambos os aspectos citados são muito importantes para a satisfação do seu cliente e podem acarretar em prejuízo se não forem resolvidos logo.

Ao coletar e analisar avaliações de clientes, sua empresa pode lidar com críticas com eficiência e melhorar a experiência do usuário. 

3. Calendário de comunicação

Mesmo se seus clientes não estiverem obtendo feedback, sua equipe deve ser proativa com a comunicação. 

Se os seus clientes não interagem com a sua marca há algum tempo, você deve contatá-los e restabelecer seu relacionamento. 

Considere adotar um calendário para gerenciar essa comunicação, marcando datas especiais e criando oportunidades para vender mais.

Um calendário de comunicação é um cronograma que acompanha a interação com o cliente. 

Ele informa a última vez que determinado consumidor entrou em contato com a sua empresa e alerta quando clientes existentes não interagirem por determinado período de tempo.

Isso facilita o lançamento de ofertas promocionais e recursos proativos de atendimento ao cliente.

– 10 dicas para melhorar seu serviço de atendimento ao cliente 

Por exemplo, se a assinatura de um aluno estiver prestes a expirar, você poderá enviar um e-mail informando que ele precisa renová-la, aproveitando para falar de um novo módulo que está preste a lançar.

Alunos recorrentes devem ouvir falar de você com frequência, seja para alertar sobre algum lançamento, promoção ou apenas para desejar um feliz aniversário.

Lembre-se: para fidelizar clientes, você precisa mostrar que se importa com eles.   

4. Programa de fidelidade 

Embora seja importante se concentrar nos clientes que correm o risco de rotatividade, você não pode esquecer seus clientes fiéis. 

Afinal, nada gera mais insatisfação em um consumidor do que ver várias ofertas e concessões sendo feitas para novos clientes, enquanto ele, que valoriza e investe no seu produto, não ganha nada.

Um programa de fidelidade tem como objetivo recompensar os clientes por sua lealdade contínua. 

Quanto mais eles compram e interagem com seus negócios, mais são recompensados, o que pode se traduzir em descontos, pacotes especiais, cursos gratuitos e muito mais.

– Cursos online grátis como estratégia para captar alunos

Essa estratégia para fidelizar clientes é altamente eficaz, porque traz benefícios para ambas as partes ao mesmo tempo. 

Enquanto você estimula que eles continuem efetuando novas compras, seu público se mantém satisfeito, porque estão aproveitando mais a experiência do que apenas seu produto ou serviço. 

E, como os seus 10% melhores clientes gastam três vezes mais que o restante da sua base de compradores, convém garantir que eles estejam mais do que felizes. 

– 5 passos para criar um programa de fidelidade

5. Programa de Responsabilidade Social Corporativa 

Em uma atualidade marcada pela necessidade de ações sociais e sustentáveis, cresce a preocupação do consumidor com o comportamento das marcas que ele consome.

Nesse cenário, sua empresa precisa ser mais do que apenas um produto ou serviço. 

Os clientes analisam tudo o que você compra, vende e anuncia para seu público-alvo. 

Se eles sentirem alguma inconsistência entre as mensagens da sua marca e suas ações, toda a autoridade e moral construída pela sua marca podem ir por água abaixo.

Pense em seus valores centrais e crie um programa de Responsabilidade Social Corporativa que tenha como foco um objetivo moral. 

Por exemplo, se você cria cursos online de alguma disciplina acadêmica, como matemática, pode se comprometer a oferecer um curso gratuito para alunos de alguma comunidade carente ou que enfrentam outras situações que prejudicam sua oportunidade de educação.

O mesmo vale para qualquer curso de capacitação, que possa ensinar pessoas de baixa renda e escolaridade alguma profissão.

Não importa o “tamanho” da sua iniciativa, dedicar-se a um objetivo maior que o seu bolso é uma excelente maneira de mostrar que você é mais do que um produto.

6. Newsletter

Um boletim informativo da empresa é uma maneira simples e econômica de fidelizar clientes. 

Você pode usar a automação de email para enviar atualizações e assuntos de interesse da sua audiência a todos os seus clientes de uma só vez. 

Apesar do objetivo da newsletter não ser a venda, todo conteúdo deve ser seguido de um call-to-action com link que enviará o usuário para algo relacionado ao assunto em questão.

Além disso, você pode enviar o email usando um feed RSS em uma frequência designada, para não precisar atualizar o conteúdo manualmente. 

Embora seja algo simples, as newsletter lembram os clientes da sua marca sempre que eles abrem suas caixas de entrada. 

Outro fator essencial para o sucesso desse programa de retenção é manter a periodicidade. 

Isso ajuda a sua audiência a se acostumar com suas mensagens e contribui com a construção de um relacionamento duradouro.

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5 dicas para fidelizar clientes e lucrar mais

A maioria dos profissionais já percebeu que fidelizar clientes é muito mais lucrativo e menos custoso do que atrair novos consumidores.

Por isso, além dos programas de retenção mencionados acima, há outras práticas relacionadas principalmente ao relacionamento com o cliente que você pode adotar.

1 – Atendimento

Seu atendimento deve ser seu diferencial. Outros profissionais podem lançar cursos online similares ao seu, qualquer produto pode ser reproduzido pela concorrência, por isso o seu atendimento deve ser especial. 

Para conseguir isso, é importante saber se colocar no lugar do cliente. Capte os sinais que ele passa, ouça com atenção, entenda suas necessidades e preferências e ofereça o que é melhor para ele, não tente empurrar algo que ele não precisa para lucrar mais.

2 – Estratégia focada

Antes de fidelizar clientes, é necessário saber exatamente quem eles são. Não abrace o mundo, saiba quem é sua audiência e trace uma estratégia de vendas bem focada. 

Para definir seu público, responda perguntas como: quem são meus clientes em potencial? Onde eles estão? O que eles esperam dos meus produtos ou serviços? Ter essas informações bem definidas é fundamental para direcionar sua estratégia de negócio.

– Como criar um Mapa da Jornada do Cliente

3 – Entrega

Vendeu? Supere as expectativas do cliente. Não entregue apenas o que ele espera, isso é o básico, a melhor maneira de fidelizar clientes é prestar um serviço de alta qualidade com benefícios que ele não esperava.

Além de impressionar, isso cria a sensação de gratidão e dívida, e faz com que o comprador queira retribuir de alguma forma, seja indicando seu serviço para outros ou se mantendo fiel a sua empresa.

4 – Tratamento diferenciado

Como ressaltamos anteriormente, é comum empresas oferecem promoções e outras bonificações para pessoas que ainda não são clientes, como forma de atraí-las. Enquanto isso, clientes fiéis não recebem nada. 

Grande erro! Dê a quem já é seu aluno tratamento VIP. Contemple os principais responsáveis pelo seu faturamento com ações especiais, como conteúdo personalizado, desconto em novos módulos do seu curso, acesso antecipado a lançamentos e ofertas, entre outros.

5 – Acompanhamento

Todas as ações que você praticou para fidelizar clientes devem ser registradas e monitoradas. Para isso, o ideal é ter um bom CRM (Customer Relationship Management) e uma equipe focada em resultados.

Esse monitoramento permite que você identifique pontos fortes e fracos na sua estratégia e conheça cada vez melhor sua audiência, o que favorece o desenvolvimento de ações mais eficazes, conseguindo resultados positivos em menos tempo.

Com uma campanha de retenção bem planejada, seu curso online pode se tornar uma fonte de renda recorrente e estável em pouco tempo.

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