O que é o Mapa da Jornada do Cliente

O Mapa da Jornada do Cliente (Customer Journey Map) é uma representação visual da jornada do usuário, isto é, a história da sua relação com a empresa, serviço, produto ou marca, ao longo do tempo.

Desenvolvido pela Design Thinkers Academy, esse mapa serve para investigar, analisar e inovar a experiência do usuário. 

Ele auxilia empresas e profissionais a aprofundar sua percepção das necessidades e motivações de seus clientes e público-alvo. 

Um mapa da jornada do cliente “ilustra” o processo pelo qual um cliente potencial passa até realizar alguma ação com a sua empresa.

Com a ajuda desse mapa, é possível ter uma noção mais clara e objetiva das motivações dos seus clientes – suas necessidades e pontos problemáticos.

A maioria dos mapas da jornada do cliente começa como planilhas do Excel que descrevem os principais eventos, motivações do cliente e áreas de atrito na experiência do usuário.

Em seguida, essas informações são combinadas em um diagrama abrangente que descreve como é, em média, a experiência do consumidor com a empresa em questão.

Ao entender como funciona esse relacionamento, você pode descobrir como estruturar seus pontos de contato para criar um processo mais eficaz e satisfatório para seus clientes. 

Atualmente, com os vários canais de mídia existentes, a jornada do cliente não pode mais ser representada de forma linear, pois os compradores geralmente fazem uma jornada cíclica, utilizando vários canais.

Por esse motivo, empresários mais experientes usam diversas maneiras de representar essa jornada, desde anotações em uma parede da sala de reuniões até planilhas do Excel e infográficos.

No entanto, antes de começar a criar seu mapa da jornada do cliente, é necessário coletar dados de seus clientes e prospects. 

O processo de criação de um mapa eficaz é extenso, mas valioso.

Como criar um Mapa da Jornada do Cliente

Confira algumas dicas que elaboramos sobre como criar um Mapa da Jornado do Cliente com nossos parceiros da Envixo:

1. Desenhe suas personas e defina seus objetivos

A melhor maneira de saber exatamente o que o seu público deseja, é por meio de pesquisas, ou seja, perguntando diretamente a eles. 

Para obter essas informações valiosas sobre o cliente, invista em questionários e depoimentos.

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Foque em abordar apenas leads ou clientes reais. Você deseja o feedback de pessoas realmente interessadas em comprar seus produtos e serviços e que já interagiram com sua empresa antes ou pretendem fazê-lo.

Alguns exemplos de boas perguntas a serem feitas:

• Como você ficou sabendo da nossa empresa?
• O que atraiu você para o nosso site?
• Quais são os objetivos que você deseja alcançar com a nossa empresa? 
• Você já fez uma compra conosco? Se sim, qual foi seu fator decisivo?
• Você já interagiu com nosso site com a intenção de fazer uma compra, mas decidiu não? Em caso afirmativo, o que levou você a essa decisão?
• Em uma escala de 1 a 10, quão fácil é para você navegar em nosso site?
• Existe alguma maneira de ajudá-lo ainda mais?

Complemente as respostas obtidas com comentários e avaliações deixadas por clientes em seu site ou redes sociais e você terá uma boa ideia de quem é sua persona e o que ela procura.

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2. Defina suas personas 

Depois de aprender sobre as diferentes personas de clientes que interagem com a sua empresa, será necessário restringir seu foco a um ou dois deles. 

Lembre-se, um mapa da jornada do cliente rastreia a experiência de um tipo de cliente que está seguindo um caminho muito específico com a sua empresa. Se você agrupar muitas personas em uma jornada, seu mapa não refletirá com precisão a experiência de seus clientes. 

Caso você esteja criando seu primeiro mapa, é melhor escolher a persona do cliente mais comum e considerar o caminho que ele normalmente seguiria ao interagir com seus negócios pela primeira vez. 

Não se preocupe com os que você deixa de fora, pois sempre pode voltar e criar um novo mapa específico para os demais. 

3. Liste todos os pontos de contato

Os touchpoints são todos os canais pelos quais seus clientes podem interagir com você. 

Com base na sua pesquisa, você deve listar todos os pontos de contato que seus leads e compradores estão usando no momento, bem como aqueles que acredita que devem usar.

Este é um passo importante na criação de um mapa da jornada do cliente, pois fornece informações sobre as ações que seu público está executando. 

É preciso analisar todas as maneiras pelas quais seu cliente pode encontrar você online. Isso pode incluir:

• Canais sociais
• Anúncios pagos
• E-mail marketing
• Sites ou menções de terceiros 

Faça uma rápida pesquisa no Google sobre sua marca para ver todas as páginas que mencionam você. 

Reduza sua lista para os pontos de contato mais comuns e com maior probabilidade de ver uma ação associada a eles.

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4. Identifique os elementos que você deseja que seu mapa mostre

Existem quatro tipos de mapas da jornada do cliente, cada um com seus benefícios. Dependendo da finalidade específica que você tem para o mapa, você deve escolher entre eles, que são:

Estado atual

Tipo mais usado. Eles visualizam as ações, pensamentos e emoções que seus clientes experimentam enquanto interagem com sua empresa. São usados ​​para melhorar continuamente a jornada do cliente.

Dia na vida

Esses mapas de jornada do cliente visualizam as ações, pensamentos e emoções que seus clientes experimentam em todas as atividades nas quais participam diariamente, independentemente de incluir ou não sua empresa. Esse tipo oferece uma visão mais ampla da vida de seus clientes e quais são seus pontos problemáticos na vida real. Eles são usados ​​para descobrir as necessidades não atendidas dos clientes.

Estado futuro

Essa opção tem como objetivo visualizar o que você acredita que serão as ações, pensamentos e emoções que seus clientes irão experimentar em futuras interações com sua empresa. Com base na experiência atual, você mapeia onde deseja chegar. Eles são usados ​​para ilustrar sua visão e estabelecer um objetivo claro.

Modelo de serviço

Modelo que começa com uma versão simplificada de um dos estilos de mapa acima. Em seguida, aborda os fatores responsáveis ​​por fornecer essa experiência, incluindo pessoas, políticas, tecnologias e processos. Ele é mais utilizado para identificar as causas principais das jornadas atuais do cliente ou para identificar as etapas necessárias para alcançar as jornadas futuras desejadas.

5. Determine os recursos que você possui e os que você precisa 

Seu mapa da jornada do cliente abordará quase todas as partes do seu negócio. Isso mostrará todos os recursos necessários para criar a experiência do cliente que você deseja oferecer.

Portanto, é importante fazer um inventário dos recursos que você possui e dos necessários para melhorar esse processo. 

Por exemplo, talvez o seu mapa destaque algumas falhas na sua oferta de serviço ao cliente e você percebe que sua equipe não possui as ferramentas necessárias para fazer um acompanhamento adequado após uma interação. 

Usando seu mapa, você pode aconselhar a gerência a investir em ferramentas de atendimento ao cliente que ajudarão sua equipe a gerenciar melhor essa demanda.

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6. Analise os resultados

Quantas pessoas estão abrindo e fechando seu site antes de fazer uma compra? Como você pode dar melhor suporte aos clientes? Estas são algumas das perguntas que você deve responder com seu mapa finalizado.

A análise dos resultados pode mostrar onde as necessidades do cliente não estão sendo atendidas e, a melhor maneira de descobrir isso, é você mesmo seguindo os passos traçados no seu mapa. 

Para cada uma de suas personas, siga a jornada que elas percorrem nas suas interações via mídia social, lendo seus e-mails, pesquisando online, etc.

7. Faça as alterações necessárias

Com essa análise de dados em mãos, faça as alterações necessárias para corrigir o que não está trazendo bons resultados e atingir seus objetivos. 

Talvez seja necessário criar CTAs mais atrativos ou, talvez, escrever descrições mais completas sobre seus produtos e serviços.

Não importa quão grandes ou pequenas sejam as alterações, elas serão eficazes, pois estão diretamente correlacionadas com o que os clientes listaram como pontos problemáticos. 

Seu mapa deve ser um constante trabalho em andamento. A revisão mensal ou trimestral ajudará você a identificar lacunas e oportunidades para otimizar ainda mais a jornada do cliente. 

Conclusão

Não há um modelo definido para desenvolver esse mapa, ele pode ser adaptado de acordo com a realidade e objetivos do seu negócio. 

Você pode criar um mais simples, por exemplo, focando apenas nos pontos de contato e traçando um mapa de empatia. Ou optar por desenhar a experiência completa, desde o primeiro contato do cliente até o pós-venda. Veja dois exemplos de mapas a seguir:

O importante é utilizar a ferramenta para encontrar oportunidades de inovação no relacionamento. 

Agora que você já sabe como aprimorar a relação com o seu cliente, é hora de focar em entregar a melhor solução possível. 

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